Vietnam Airlines - Cùng non sông cất cánh

Bài viết của chị Bùi Thị Bích Liên trên Facebook. Post lại với sự đồng ý của tác giả. Chuyện Vietnam Airlines đối xử với khách hàng thế nào thì chẳng ai lạ lùng gì, nhưng với tư cách một người nghiên cứu pháp luật tác giả cung cấp thêm những phân tích thú vị từ góc độ pháp lý. Xin giới thiệu cùng các bạn.

--------

Bạn đã bao giờ tới sân bay đúng giờ làm thủ tục theo quy định, với tâm trạng sẵn sàng cho chuyến đi, và được thông báo rằng máy bay đã bay mất rồi? Đó là chuyện đã xảy ra với tôi vào trưa mùng 6 Tết Canh Dần.

Chuyến bay Hà Nội – Quy Nhơn của Việt Nam Airlines (VNA) được ghi trong vé của tôi là khởi hành lúc 12:30. 11:20 tôi có mặt tại quầy làm thủ tục và được thông báo máy bay đã bay lúc 10 giờ. Nhân viên quầy thủ tục sau đó dẫn tôi tới gặp đại diện của Hãng để giải quyết. Cô nhân viên dễ thương ở Quầy 50 sau khi bấm bàn phím máy tính một cách bận rộn giải thích một cách phức tạp rằng theo thông tin trên hệ thống thì Hãng đã nhắn tin về việc thay đổi lịch trình nhưng tin nhắn đó không tới tôi. Theo cô thì đó là lỗi của đại lý bán vé máy bay đã không kiểm tra tin nhắn này. Bạn thử nghĩ mà xem, nếu bạn là người sử dụng một hàng hoá, dịch vụ nào đó thì bạn có nghĩa vụ phải quan tâm tới việc hàng hoá, dịch vụ đó được sản xuất như thế nào và quá trình thực hiện ra sao không? Sau một lúc lý giải và thắc mắc, cô yêu cầu tôi chờ nhân viên có thẩm quyền cao hơn tới xử lý.

15-20 phút chờ đợi, sau nhiều cú điện thoại giục giã, một người đàn ông trung niên với vẻ mặt thân thiện tiến tới chỗ tôi. Nếu gặp anh trong hoàn cảnh khác rất có thể chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện vui vẻ. Anh nói: thay mặt Hãng thành thật xin lỗi chị. Câu này thì tôi nghe được. Tiếp theo là thế này: tại vì chị không để lại số điện thoại liên lạc nên chúng tôi không thể báo cho chị việc thay đổi giờ bay. Ô hay, bao nhiêu người trong số các bạn – những người đã từng đi máy bay - cho rằng mình có nghĩa vụ (đương nhiên) phải để lại thông tin cá nhân cho hãng hàng không? Hãng hàng không có nghĩa vụ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin khi bán vé không? Giữa nghĩa vụ của Hãng và nghĩa vụ của khách hàng, cái nào phải thực hiện trước và cái nào thực hiện sau? Hay là “nghĩa vụ khách hàng” chỉ được nhắc tới khi xảy ra sự cố. Và tại sao sau khi được xin lỗi thì khách hàng cũng bị “quy lỗi” cho sự cố? Tôi thắc mắc với người có thẩm quyền về điểm này và anh lại đổi giọng xin chị thông cảm. Vâng, tôi có thể thông cảm nhưng những thiệt hại mà tôi phải chịu từ việc bị lỡ chuyến bay thì sẽ xử lý ra sao? Anh trả lời cái này thì tôi chịu. Trong chế độ của Hãng không có những quy định bồi thường thiệt hại cho khách hàng kiểu này. Thật ra vì nhiệt tình với khách hàng nên tôi mới cố gắng tìm cách giải quyết cho chị. Có thể anh nói đúng. Có thể bản tính anh là người nhiệt tình, hay giúp đỡ người khác. Nhưng với tư cách là nhân viên quản lý của một Hãng hàng không đang làm việc với khách hàng thì có lẽ sự chuyên nghiệp của anh vẫn còn nhiều điều để cải thiện. Ngạc nhiên vì thấy anh không đeo biển tên và số hiệu như những nhân viên sân bay khác, tôi muốn biết quý danh của anh. Không hiểu sao anh lại tế nhị từ chối yêu cầu đó mà đưa tên cùng số điện thoại của người khác (station manager). Sau một hồi thắc mắc, giải thích, thu xếp, cuối cùng anh cũng đã cố gắng để có được giải pháp cho tình huống trớ trêu này. Cái giải pháp mà anh đề nghị tôi là bay vào chuyến ngày hôm sau, và Hãng sẽ thu xếp taxi đưa, đón tôi tại nhà. Giải pháp được chấp nhận, và chúng tôi cùng ra cửa để chờ xe tới đón.

Bộ đàm trong tay, anh bận rộn đàm phán với bộ phận nào đó để xếp xe. Tôi được thông báo là xe sẽ tới ngay lập tức. 5 phút, rồi 10 phút trôi qua vẫn chẳng thấy xe đâu. Anh nói với tôi cứ chờ ở đó để anh quay lại vị trí làm việc vì anh còn bận nhiều việc lắm. Nếu xe vẫn không tới thì quay lại tìm anh. Ồ, không! “Giao dịch đặc biệt” giữa anh và tôi sẽ chỉ kết thúc khi tôi đã yên vị trên taxi với đống hành lý của mình. Anh lại tiếp tục điện đàm, lại giục giã. Khoảng 20 phút sau thì anh có được số mobile của người lái taxi. Dường như lúc này sự kiên nhẫn của anh đã cạn. Máy bộ đàm và anh lái xe tội nghiệp lãnh trọn nỗi bực dọc của anh. Có lẽ sự kém may mắn của tôi cuối cùng cũng được bù đắp phần nào nhờ tinh thần phục vụ của anh lái taxi – một người đàn ông kiệm lời nhưng chu đáo. Nếu bạn có ý định sử dụng Airport Taxi đi cho tuyến Hà Nội – Nội Bài thì số điện thoại của anh là 01684344559. Toàn bộ sự việc là một kinh nghiệm “thú vị” của tôi về kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý sự cố, và phối hợp trong công việc của nhân viên Việt Nam Airlines.

Tò mò vì cách lý giải của nhân viên VNA về quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, tôi đã thực hiện tìm hiểu sơ bộ Điều lệ vận chuyển của VNA, và một số quy định pháp luật có liên quan. Tôi không có ý định làm một phân tích pháp lý đầy đủ về các khía cạnh của tình huống mà tôi gặp phải. Bài viết này chỉ nhằm thảo luận một số vấn đề cơ bản nhất về quyền, nghĩa vụ của khách hàng.

Theo quy định tại Điều 3.1 của Điều lệ vận chuyển của VNA, và Điều 531(2) của Bộ luật dân sự thì vé chính là bằng chứng của hợp đồng giữa khách hàng và VNA. Điều 535(3) Bộ luật dân sự (BLDS) cũng quy định khách hàng có quyền yêu cầu thanh toán chi phí phát sinh hoặc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bên vận chuyển có lỗi trong việc không chuyên chở đúng thời hạn.

Rắc rối phát sinh ở chỗ Điều 10 Điều lệ vận chuyển không công nhận lịch trình bay là một phần của Hợp đồng vận chuyển. VNA bảo lưu quyền thay đổi lịch trình bay ngay cả sau khi đã xuất vé cho hành khách. Nếu hành khách thông báo cho VNA địa chỉ liên lạc, Hãng sẽ cố gắng thông báo cho hành khách những thay đổi về lịch trình bay. Điều lệ hoàn toàn không nhắc đến tình huống khách hàng không nhận được thông báo thay đổi lịch trình bay sau khi Hãng đã xuất vé. Rõ ràng Điều lệ này đã giành phần thuận lợi đáng kể cho VNA.

Điều 2.5 của Điều lệ quy định: “Trong trường hợp có điều khoản nào trong Điều lệ vận chuyển này hoặc được tham chiếu đến trong Điều lệ vận chuyển này trái với các điều khoản trong Công ước áp dụng (Công ước Vác–xa–va sửa đổi tại La–hay) và trong bất kỳ luật hiện hành, các quy định của chính phủ, sắc lệnh hoặc các yêu cầu không thể hủy bỏ được bằng các thỏa thuận của các bên, thì điều khoản đó không được áp dụng”.

Tôi chưa có dịp nghiên cứu kỹ Công ước Vác-xa-va quy định về vận chuyển hàng không quốc tế nên không dám mạn đàm về tính phù hợp của Điều 10 trong Điều lệ vận chuyển với Công ước này. Tuy nhiên, Điều 406 của BLDS về Hợp đồng mẫu (loại hợp đồng gồm những điều khoản do một bên đưa ra theo mẫu) đưa ra một nguyên tắc là nếu hợp đồng mẫu có điều khoản không rõ ràng thì bên đưa ra hợp đồng mẫu sẽ phải chịu bất lợi khi giải thích điều khoản đó. Vé máy bay của VNA rõ ràng là một loại hợp đồng mẫu, nhưng giải thích mà nhân viên của Hãng đưa ra thì luôn có lợi cho Hãng chứ không phải là cho khách hàng. Việc thay đổi lịch trình chuyến bay theo hướng hoãn giờ bay là khá phổ biến, và thông thường thì khách hàng chấp nhận chờ đợi tại sân bay. Trong khi đó, thay đổi lịch trình theo hướng đổi giờ bay sớm hơn mà không có cơ chế để xác nhận việc khách hàng đã nhận được thông báo thay đổi giờ bay đặt khách hàng vào tình thế bất lợi tuyệt đối. Cũng theo quy định của BLDS, hai bên có thể thỏa thuận để sửa đổi hợp đồng. Nhưng nếu khách hàng, với tư cách một bên tham gia hợp đồng với VNA không nhận được thông tin về việc thay đổi lịch trình bay sớm hơn lịch ghi trên vé (hợp đồng) thì sự “thỏa thuận” – yếu tố cơ bản nhất để hình thành giá trị của một hợp đồng là chưa được xác lập. Thêm nữa, theo quy định tại Điều 6(1)(a) Nghị định 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm phải cung cấp thông tin kịp thời, trung thực và chính xác cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp. Rõ ràng trong trường hợp này VNA đã không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cung cấp thông tin kịp thời tới người tiêu dùng.

Tất nhiên, mối quan hệ pháp lý giữa khách hàng và VNA trong trường hợp này phức tạp hơn vì còn có sự tham gia của đại lý bán vé. Tôi sẽ không đề cập chi tiết đến vấn đề này mà chỉ muốn nhấn mạnh rằng ngay cả trong trường hợp đại lý có lỗi thì VNA vẫn phải liên đới chịu trách nhiệm với khách hàng vì cuối cùng VNA vẫn là một bên trong hợp đồng với khách hàng chứ không phải đại lý.

Trên đường ra sân bay Nội Bài, tôi nhìn thấy một biển quảng cáo rất to của VNA với khẩu hiệu: “VNA cùng non sông cất cánh”. Hy vọng VNA sẽ tiếp tục bay cao hơn, xa hơn nữa cùng đất nước quê hương trong thời kỳ hội nhập mà không bỏ lại những hành khách trung thành và vô tội như tôi. Trong năm 2009, VNA đã đón hành khách thứ 9 triệu. Tôi chúc cho VNA sẽ đón hành khách thứ 10 triệu trong năm 2010. Tôi cũng hy vọng rằng với số doanh thu khổng lồ mà các hành khách này mang lại, VNA sẽ tạo lập và thực hiện chính sách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đảm bảo đầy đủ quyền lợi của họ theo quy định của pháp luật.