Ấn Độ và tôi

Entry của guest blogger, chị Bùi Thị Bích Liên.  Như mọi khi, copy không xin phép:)

--------

Nhận thức của tôi về Ấn Độ giống như một bức tranh không định dạng với muôn vàn những miếng ghép lộn xộn và chẳng hề khớp với nhau.

13 năm trước, tôi đã từng có 3 bạn cùng lớp người Ấn Độ: 2 bạn nam và 1 bạn nữ, nhưng giao tiếp của tôi với họ gần như bằng không. Sau một năm chung giảng đường tôi vẫn không thể nghe được hai bạn nam nói gì. Bạn nữ nói tiếng Anh chuẩn mực và có phong thái của một cô gái hiện đại, nhưng dường như bạn ấy ở một thế giới hoàn toàn tách biệt với thế giới của tôi.  Các bạn khác kể với tôi rằng nhà bạn ấy giàu lắm, bố bạn ấy là một nhà tài phiệt và bạn ấy đi học bằng trực thăng riêng của gia đình. Thời đó, tôi cũng có một bạn người Anh thỉnh thoảng phải đi làm việc ở Ấn Độ. Tôi hỏi anh ấy Ấn Độ thế nào thì câu trả lời của anh gói gọn trong mấy chữ: nghèo đói, nóng, và cà-ri.

Sau này, tôi có thêm những  người bạn mới và đôi khi Ấn Độ trở thành chủ đề trong câu chuyện của chúng tôi. Một người bạn từ Bắc Mỹ, có nguồn gốc từ thổ dân da đỏ mà tiếng Anh cũng gọi là Ấn Độ (Indian) nói rằng cô ấy không bao giờ có ý định tới Ấn Độ nhưng không giải thích lý do tại sao. Một người Bắc Mỹ khác, nguồn gốc Do Thái, lại đam mê Ấn Độ đến mức đi chu du miền Nam Ấn bằng xe máy để kỷ niệm sinh nhật lần thứ 50 của mình. Một số bạn Việt của tôi thì tới Ấn Độ vì mục đích tâm linh, và thi thoảng tôi được nhận vài món quà từ đất Phật.

Dường như tôi không có mối quan tâm đặc biệt nào tới Ấn Độ dù đã thử một số loại hình yoga. Tôi mua sách của Hồ Anh Thái nhưng bộ nhớ của tôi chẳng chịu ghi những gì mà tôi đã đọc. Tôi đã được chứng kiến một đám cưới Hin-đu nhiều màu sắc ở Kuala Lumpur, nhưng những nghi lễ và thủ tục đơn thuần đó không chạm vào vùng cảm xúc của một khách du lịch. Tôi đã xem lõm bõm vài phần của Ký sự sông Hằng trên TV, nhưng chương trình đó cũng giống như hàng loạt phim discovery khác. Tôi chưa từng xem một bộ phim Bolywood. Phim Holywood về Ấn Độ duy nhất mà tôi nghĩ xem được là Tỷ phú khu ổ chuột, nhưng những người trao giải Oscar lại cũng nghĩ như thế. Tuy nhiên, gần đây tôi đã phát hiện ra 2 mảng ghép lớn trong bức tranh không hình thù của mình.

Mảng thứ nhất chính là một cửa hàng đồ Ấn yêu thích của tôi và cô bạn thân. Tiếc rằng tôi sẽ không có gì nhiều để nói về mảng này ngoài việc chúng tôi sung sướng làm đầy cái dạ dày của mình vào buổi trưa và sau đó thì tôi thường bỏ luôn bữa tối.

Mảng thứ hai là (một phần của) văn học đương đại về Ấn Độ. Tôi đến với nó rất tình cờ. Một ngày nọ một người bạn (lại một người Bắc Mỹ khác, gốc Scotish) đưa cho một quyển truyện và bảo đọc đi, được đấy. Tên quyển đó là “The Six Suspects” (6 kẻ tình nghi). Tôi đọc vì … nghe lời bạn chứ thật ra không ham hố gì thể loại tiểu thuyết tội phạm - chưa bao giờ tôi đủ kiên nhẫn để nhai hết 1 cuốn của John Grisham. Dần dà tôi bị hút vào quyển sách lúc nào không biết. Tác giả không phải là nhà văn chuyên nghiệp. Ông cũng là một nhà ngoại giao như Hồ Anh Thái. Truyện viết về một tội phạm, nhưng thực ra là một bức tranh sinh động về xã hội Ấn Độ đương đại.  Nhãn quan sắc sảo của tác giả mổ xẻ những vấn đề xã hội từ nhiều góc độ khác nhau. Lối dẫn dắt chuyện tài tình, bố cục truyện và cách xây dựng nhân vật… chẳng giống ai. Trên hết, tính hài hước của ông làm tôi bật cười trước những trang sách. Ẩn dưới những nhân vật, sự kiện là triết lý sâu sa, nhưng thứ triết lý ấy không làm đầu óc tôi nặng trịch, vật vã như khi đọc các tác giả phương Tây (Suối nguồn là một ví dụ). Đọc hết cuốn sách, tôi biết mình đã được … nếm một món Ấn thực sự.

Vẫn người bạn đó đưa cho tôi quyển truyện thứ hai về Ấn Độ. Tên nó là “The Song of the cuckoo Bird” (Tiếng hát chim cúc cu). Tác giả là một phụ nữ Ấn, lấy chồng người Đan Mạch. Truyện viết về tầng lớp “những người cùng khổ” trong xã hội Ấn Độ và sự thay đổi cuộc sống của họ do phát triển kinh tế mang lại. Cũng giống như cuốn thứ nhất, tôi đọc một lèo hết cuốn thứ hai. Tác giả cũng là một người kể chuyện cừ khôi. Giống như bao câu chuyện khác, truyện này không thiếu những bi kịch, những cuộc vật lộn, những nút thắt, nhưng tất cả như được trải ra dần trong mắt người đọc như là cái gì phải đến sẽ đến. Tôi lờ mờ tự hỏi không biết có phải đó là vì cái “chất” của văn hóa Ấn Độ mà nhà văn mang trong mình không.

Cuốn thứ ba về Ấn Độ do chính tôi mua. Tên nó là “The Marriage Bureau for Rich People” (Môi giới hôn nhân cho những người giàu). Tôi nhặt nó lên giữa một đống sách ngoại văn vì nhớ đến sự thích thú của mình khi đọc hai cuốn trước. Tôi chưa bao giờ nghe đến tên tác giả, và chưa có ai đọc trước để bảo tôi nó có được hay không. Nhưng rất may là tôi đã không lãng phí sự “đầu tư” của mình. Lần này tác giả là một người Ấn di cư sang Anh từ năm 1990 và làm việc cho một ngân hàng đầu tư ở London. Không “chuyên nghiệp” như hai tác giả trước, anh có vẻ hơi “sến” trong cách tiếp cận của mình và chuyện kết thúc theo đúng kiểu cổ truyền “happy-end” - tất cả những người tốt thì đều gặp nhau hoặc gặp điều tốt. Dù sao, tôi vẫn bị hấp dẫn vì lối dẫn chuyện rất đỗi nhẹ nhàng và hài hước. Kiểu mô tả chi tiết các sự kiện của anh không làm tôi thấy nhàm chán mà ngược lại tìm ra những mối liên hệ nhất định với thế giới của tôi. Xuyên suốt cả 3 câu chuyện (chẳng liên quan gì đến nhau) là sự vật lộn giữa truyền thống và hiện đại, là những cái giá phải trả cho sự phát triển. Cả 3 tác giả đều là người Ấn, nhưng rõ ràng thế giới của họ không hoàn toàn thuộc về nơi họ sinh ra.

3 cuốn truyện mà tôi đã đọc không phải dạng best-seller, càng không phải là những tác phẩm văn học xuất chúng. Nhiều người có thể không thích, hoặc không thể đọc được chúng. Nhưng với tôi, chúng đã làm cho bức tranh vô hình thù trở nên rõ nét và màu sắc hơn. Giống như những bữa trưa ngon mà thỉnh thoảng tôi và bạn tôi vẫn muốn khi cần đổi món. Hy vọng một ngày nào đó tôi sẽ được đặt chân lên đất nước này, chạm tay vào nền văn hóa ngàn năm tuổi và Namskar!   

“We struggle so much for money, power, and love, but the world doesn’t care. It just goes round and round in its own circle” – Farahad Zama (Excerpt from “The Marriage Bureau for Rich People”)

Tôi và chúng ta

Bài viết của chị Bùi Thị Bích Liên trên Facebook, post  lại chưa có sự đồng ý của tác giả:)  Chị Liên là cũng là tác giả entry Vietnam Airlines - Cùng non sông cất cánh; vậy có thể xem chị Liên là guest blogger của blog này:)


-----------------------

(Với tất cả lòng kính trọng, xin phép được mượn Anh Lưu Quang Vũ tiêu đề này vì hiện giờ tôi chưa nghĩ ra được cái gì phù hợp hơn)

--------------

Vừa dắt xe đạp ra khỏi ngõ nhà người quen, tôi thấy con ngõ đã bị bịt kín bởi một chiếc xe bán tải chở đầy gỗ. Ngõ này không phải là nhỏ so với chuẩn mực thông thường của Hà Nội, nhưng thông thường thì chẳng có xe chở hàng nào được phép vào sâu trong lòng ngõ như thế. Vài thanh niên đứng lố nhố quanh xe - chắc họ là chủ nhân của chiếc xe hoặc của chỗ gỗ này. Thấy bộ mặt ngán ngẩm của tôi, một chàng cất tiếng: "tại người chị to quá nên không đi qua được đấy, giá chị cho em tí thịt thì tốt". Không thấy phản ứng gì, chàng nhanh nhẹn đỡ lấy chiếc xe đạp. Khéo léo tuyệt vời, chàng lách qua khoảng không rộng chừng 25cm cùng với chiếc xe đạp của tôi (chưa bao giờ thử đo, nhưng chắc chiều rộng của ghi đông cũng phải 40cm).

Thế là sự việc được giải quyết nhanh chóng, và ổn thỏa. Mục đích của tôi là ra khỏi ngõ để đi tiếp tới đường cái đã đạt được mà không phải cố gắng gì cả. Tôi không hề có ý định kiện chàng thanh niên về tội xâm phạm uy tín, danh dự, và nhân phẩm của người khác. Tôi chấp nhận sự quá khổ của mình. Tôi thỏa hiệp với cái lý lẽ của chàng rằng chính số kg thịt thừa của tôi là cái lỗi làm tôi không thể lưu thông được bình thường. Tôi cũng ước gì có thể chia cho chàng được ít thịt, nếu thế thì cả hai chúng tôi sẽ cùng đẹp lắm. Sáng thu dịu mát nhưng chàng vẫn cới trần (chắc chàng quen với phòng điều hòa rồi) phô những dẻ sườn mảnh dẻ. Gương mặt chàng khá thanh tú, và như môn sinh vật học đã dạy thì những người có vẻ bề ngoài ưa nhìn thường nhận được sự dễ dãi trong đối xử của người khác. Tôi biết rằng hành động của chàng chứng tỏ rằng chàng cũng có chút gì đó "biết điều". Nơi nào đó trong thâm tâm, chàng có thể thấy có lỗi vì đã chiếm dụng không gian chung, và thấy có trách nhiệm trong việc giải quyết sự rắc rối gây ra cho tôi.

Lách qua phía bên kia của chiếc xe, tôi thấy một, rồi hai, rồi ba người đàn ông đang đứng chờ để được vào ngõ. Mặt họ có vẻ đỏ dần lên vì sự cạn dần của lòng kiên nhẫn. Bỏ tất cả họ lại phía sau, tôi tiếp tục hành trình của mình với nhiều ý nghĩ lộn xộn. Mỗi người chúng ta đều cần một không gian để ngọ nguậy. Và tất cả chúng ta cần một không gian chung để cục cựa. Những loại không gian ấy đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Vẫn biết rằng người Việt chúng ta vô cùng linh hoạt, và truyền thống quý báu "9 bỏ làm 10" là cứu cánh đắc lực, thậm chí là một phần của khả năng sinh tồn trong tiến trình thay đổi này, nhưng hình như cái không gian chung mà chúng ta chia sẻ đang đòi hỏi "9 bỏ làm 12 hoặc thậm chí là 15 hay 20. Vấn đề giữa tôi, xe đạp của tôi và chàng thanh niên với chiếc xe bán tải của chàng có thể giải quyết êm thấm. Nhưng những người đàn ông kia có thể sẽ không nhìn chàng thanh niên giống tôi, đơn giản vì ... họ cũng là đàn ông. Và chàng trai trẻ kia dù có 3 đầu 6 tay thì cũng không thể lách một chiếc xe máy qua một khoảng không 25cm. Tôi không thể có câu trả lời cho những câu hỏi (có thể là rất ngây ngô) của mình. Tôi chỉ biết viết chúng ra, hy vọng sẽ có một ngày mùa thu Hà Nội trả lời cho tôi, sẽ có một ngày từng con đường nhỏ trả lời cho tôi.

Vietnam Airlines - Cùng non sông cất cánh

Bài viết của chị Bùi Thị Bích Liên trên Facebook. Post lại với sự đồng ý của tác giả. Chuyện Vietnam Airlines đối xử với khách hàng thế nào thì chẳng ai lạ lùng gì, nhưng với tư cách một người nghiên cứu pháp luật tác giả cung cấp thêm những phân tích thú vị từ góc độ pháp lý. Xin giới thiệu cùng các bạn.

--------

Bạn đã bao giờ tới sân bay đúng giờ làm thủ tục theo quy định, với tâm trạng sẵn sàng cho chuyến đi, và được thông báo rằng máy bay đã bay mất rồi? Đó là chuyện đã xảy ra với tôi vào trưa mùng 6 Tết Canh Dần.

Chuyến bay Hà Nội – Quy Nhơn của Việt Nam Airlines (VNA) được ghi trong vé của tôi là khởi hành lúc 12:30. 11:20 tôi có mặt tại quầy làm thủ tục và được thông báo máy bay đã bay lúc 10 giờ. Nhân viên quầy thủ tục sau đó dẫn tôi tới gặp đại diện của Hãng để giải quyết. Cô nhân viên dễ thương ở Quầy 50 sau khi bấm bàn phím máy tính một cách bận rộn giải thích một cách phức tạp rằng theo thông tin trên hệ thống thì Hãng đã nhắn tin về việc thay đổi lịch trình nhưng tin nhắn đó không tới tôi. Theo cô thì đó là lỗi của đại lý bán vé máy bay đã không kiểm tra tin nhắn này. Bạn thử nghĩ mà xem, nếu bạn là người sử dụng một hàng hoá, dịch vụ nào đó thì bạn có nghĩa vụ phải quan tâm tới việc hàng hoá, dịch vụ đó được sản xuất như thế nào và quá trình thực hiện ra sao không? Sau một lúc lý giải và thắc mắc, cô yêu cầu tôi chờ nhân viên có thẩm quyền cao hơn tới xử lý.

15-20 phút chờ đợi, sau nhiều cú điện thoại giục giã, một người đàn ông trung niên với vẻ mặt thân thiện tiến tới chỗ tôi. Nếu gặp anh trong hoàn cảnh khác rất có thể chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện vui vẻ. Anh nói: thay mặt Hãng thành thật xin lỗi chị. Câu này thì tôi nghe được. Tiếp theo là thế này: tại vì chị không để lại số điện thoại liên lạc nên chúng tôi không thể báo cho chị việc thay đổi giờ bay. Ô hay, bao nhiêu người trong số các bạn – những người đã từng đi máy bay - cho rằng mình có nghĩa vụ (đương nhiên) phải để lại thông tin cá nhân cho hãng hàng không? Hãng hàng không có nghĩa vụ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin khi bán vé không? Giữa nghĩa vụ của Hãng và nghĩa vụ của khách hàng, cái nào phải thực hiện trước và cái nào thực hiện sau? Hay là “nghĩa vụ khách hàng” chỉ được nhắc tới khi xảy ra sự cố. Và tại sao sau khi được xin lỗi thì khách hàng cũng bị “quy lỗi” cho sự cố? Tôi thắc mắc với người có thẩm quyền về điểm này và anh lại đổi giọng xin chị thông cảm. Vâng, tôi có thể thông cảm nhưng những thiệt hại mà tôi phải chịu từ việc bị lỡ chuyến bay thì sẽ xử lý ra sao? Anh trả lời cái này thì tôi chịu. Trong chế độ của Hãng không có những quy định bồi thường thiệt hại cho khách hàng kiểu này. Thật ra vì nhiệt tình với khách hàng nên tôi mới cố gắng tìm cách giải quyết cho chị. Có thể anh nói đúng. Có thể bản tính anh là người nhiệt tình, hay giúp đỡ người khác. Nhưng với tư cách là nhân viên quản lý của một Hãng hàng không đang làm việc với khách hàng thì có lẽ sự chuyên nghiệp của anh vẫn còn nhiều điều để cải thiện. Ngạc nhiên vì thấy anh không đeo biển tên và số hiệu như những nhân viên sân bay khác, tôi muốn biết quý danh của anh. Không hiểu sao anh lại tế nhị từ chối yêu cầu đó mà đưa tên cùng số điện thoại của người khác (station manager). Sau một hồi thắc mắc, giải thích, thu xếp, cuối cùng anh cũng đã cố gắng để có được giải pháp cho tình huống trớ trêu này. Cái giải pháp mà anh đề nghị tôi là bay vào chuyến ngày hôm sau, và Hãng sẽ thu xếp taxi đưa, đón tôi tại nhà. Giải pháp được chấp nhận, và chúng tôi cùng ra cửa để chờ xe tới đón.

Bộ đàm trong tay, anh bận rộn đàm phán với bộ phận nào đó để xếp xe. Tôi được thông báo là xe sẽ tới ngay lập tức. 5 phút, rồi 10 phút trôi qua vẫn chẳng thấy xe đâu. Anh nói với tôi cứ chờ ở đó để anh quay lại vị trí làm việc vì anh còn bận nhiều việc lắm. Nếu xe vẫn không tới thì quay lại tìm anh. Ồ, không! “Giao dịch đặc biệt” giữa anh và tôi sẽ chỉ kết thúc khi tôi đã yên vị trên taxi với đống hành lý của mình. Anh lại tiếp tục điện đàm, lại giục giã. Khoảng 20 phút sau thì anh có được số mobile của người lái taxi. Dường như lúc này sự kiên nhẫn của anh đã cạn. Máy bộ đàm và anh lái xe tội nghiệp lãnh trọn nỗi bực dọc của anh. Có lẽ sự kém may mắn của tôi cuối cùng cũng được bù đắp phần nào nhờ tinh thần phục vụ của anh lái taxi – một người đàn ông kiệm lời nhưng chu đáo. Nếu bạn có ý định sử dụng Airport Taxi đi cho tuyến Hà Nội – Nội Bài thì số điện thoại của anh là 01684344559. Toàn bộ sự việc là một kinh nghiệm “thú vị” của tôi về kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý sự cố, và phối hợp trong công việc của nhân viên Việt Nam Airlines.

Tò mò vì cách lý giải của nhân viên VNA về quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, tôi đã thực hiện tìm hiểu sơ bộ Điều lệ vận chuyển của VNA, và một số quy định pháp luật có liên quan. Tôi không có ý định làm một phân tích pháp lý đầy đủ về các khía cạnh của tình huống mà tôi gặp phải. Bài viết này chỉ nhằm thảo luận một số vấn đề cơ bản nhất về quyền, nghĩa vụ của khách hàng.

Theo quy định tại Điều 3.1 của Điều lệ vận chuyển của VNA, và Điều 531(2) của Bộ luật dân sự thì vé chính là bằng chứng của hợp đồng giữa khách hàng và VNA. Điều 535(3) Bộ luật dân sự (BLDS) cũng quy định khách hàng có quyền yêu cầu thanh toán chi phí phát sinh hoặc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bên vận chuyển có lỗi trong việc không chuyên chở đúng thời hạn.

Rắc rối phát sinh ở chỗ Điều 10 Điều lệ vận chuyển không công nhận lịch trình bay là một phần của Hợp đồng vận chuyển. VNA bảo lưu quyền thay đổi lịch trình bay ngay cả sau khi đã xuất vé cho hành khách. Nếu hành khách thông báo cho VNA địa chỉ liên lạc, Hãng sẽ cố gắng thông báo cho hành khách những thay đổi về lịch trình bay. Điều lệ hoàn toàn không nhắc đến tình huống khách hàng không nhận được thông báo thay đổi lịch trình bay sau khi Hãng đã xuất vé. Rõ ràng Điều lệ này đã giành phần thuận lợi đáng kể cho VNA.

Điều 2.5 của Điều lệ quy định: “Trong trường hợp có điều khoản nào trong Điều lệ vận chuyển này hoặc được tham chiếu đến trong Điều lệ vận chuyển này trái với các điều khoản trong Công ước áp dụng (Công ước Vác–xa–va sửa đổi tại La–hay) và trong bất kỳ luật hiện hành, các quy định của chính phủ, sắc lệnh hoặc các yêu cầu không thể hủy bỏ được bằng các thỏa thuận của các bên, thì điều khoản đó không được áp dụng”.

Tôi chưa có dịp nghiên cứu kỹ Công ước Vác-xa-va quy định về vận chuyển hàng không quốc tế nên không dám mạn đàm về tính phù hợp của Điều 10 trong Điều lệ vận chuyển với Công ước này. Tuy nhiên, Điều 406 của BLDS về Hợp đồng mẫu (loại hợp đồng gồm những điều khoản do một bên đưa ra theo mẫu) đưa ra một nguyên tắc là nếu hợp đồng mẫu có điều khoản không rõ ràng thì bên đưa ra hợp đồng mẫu sẽ phải chịu bất lợi khi giải thích điều khoản đó. Vé máy bay của VNA rõ ràng là một loại hợp đồng mẫu, nhưng giải thích mà nhân viên của Hãng đưa ra thì luôn có lợi cho Hãng chứ không phải là cho khách hàng. Việc thay đổi lịch trình chuyến bay theo hướng hoãn giờ bay là khá phổ biến, và thông thường thì khách hàng chấp nhận chờ đợi tại sân bay. Trong khi đó, thay đổi lịch trình theo hướng đổi giờ bay sớm hơn mà không có cơ chế để xác nhận việc khách hàng đã nhận được thông báo thay đổi giờ bay đặt khách hàng vào tình thế bất lợi tuyệt đối. Cũng theo quy định của BLDS, hai bên có thể thỏa thuận để sửa đổi hợp đồng. Nhưng nếu khách hàng, với tư cách một bên tham gia hợp đồng với VNA không nhận được thông tin về việc thay đổi lịch trình bay sớm hơn lịch ghi trên vé (hợp đồng) thì sự “thỏa thuận” – yếu tố cơ bản nhất để hình thành giá trị của một hợp đồng là chưa được xác lập. Thêm nữa, theo quy định tại Điều 6(1)(a) Nghị định 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm phải cung cấp thông tin kịp thời, trung thực và chính xác cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp. Rõ ràng trong trường hợp này VNA đã không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cung cấp thông tin kịp thời tới người tiêu dùng.

Tất nhiên, mối quan hệ pháp lý giữa khách hàng và VNA trong trường hợp này phức tạp hơn vì còn có sự tham gia của đại lý bán vé. Tôi sẽ không đề cập chi tiết đến vấn đề này mà chỉ muốn nhấn mạnh rằng ngay cả trong trường hợp đại lý có lỗi thì VNA vẫn phải liên đới chịu trách nhiệm với khách hàng vì cuối cùng VNA vẫn là một bên trong hợp đồng với khách hàng chứ không phải đại lý.

Trên đường ra sân bay Nội Bài, tôi nhìn thấy một biển quảng cáo rất to của VNA với khẩu hiệu: “VNA cùng non sông cất cánh”. Hy vọng VNA sẽ tiếp tục bay cao hơn, xa hơn nữa cùng đất nước quê hương trong thời kỳ hội nhập mà không bỏ lại những hành khách trung thành và vô tội như tôi. Trong năm 2009, VNA đã đón hành khách thứ 9 triệu. Tôi chúc cho VNA sẽ đón hành khách thứ 10 triệu trong năm 2010. Tôi cũng hy vọng rằng với số doanh thu khổng lồ mà các hành khách này mang lại, VNA sẽ tạo lập và thực hiện chính sách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đảm bảo đầy đủ quyền lợi của họ theo quy định của pháp luật.